Construire un programme de fidélité data-driven pour une marque historique de prêt-à-porter

Problématique

Les programmes de fidélité doivent permettre d’engager les clients dans une relation à long terme avec la marque mais aussi de dégager un maximum de retour sur investissement pour la marque. Notre client, une marque historique de prêt-à-porter haut de gamme, cherche à optimiser son CRM avec 2 enjeux clés : 

  • Investir sur les clients et prospects qui auront le plus de valeur, 
  • Engager les clients via un programme relationnel et des services sur-mesure en limitant le recours à la promotion « d’aubaine ».
Solution

C-Ways a tout d’abord menée une analyse approfondie de la marque, des dynamiques et des attentes clients via une analyse de la base de données clients, ainsi qu’un questionnaire sur la clientèle. Cette analyse nous a permis de dégager les 5 enjeux clés à adresser par la marque dans sa stratégie client à 5 ans. 

C-Ways a ensuite construit une segmentation de potentiel permettant de mettre en lumière, outre les bons clients actuels de l’enseigne, ceux qui représentaient le plus de potentiel à accroitre leur panier dans l’enseigne. Les données apportées par C-Ways ont permis de modéliser les dépenses réalisées par chaque client sur le PAP, ainsi que le taux de nourriture accordé à l’enseigne. Un enrichissement de la base de données client a ensuite été mené (notamment âge, revenus, et composition du foyer via un algorithme prénom et l’utilisation des données de l’iris des clients) pour permettre de basculer le modèle d’apprentissage basé sur les réponses aux questionnaires sur l’ensemble de la base client. 

Enfin C-Ways a désigné un programme fidélité sur-mesure pour l’enseigne et construit en co-création avec les équipes un plan d’animation personnalisé à chaque segment de client identifié.

Impact

Notre client a pu mettre en place et proposer un programme relationnel plus engageant, plus ROIste pour ses clients (rentabilité multipliée par 2 !), et plus attractif pour ses prospects. Mais aussi suivre et manager plus efficacement ses actions et leurs résultats.

D’autres challenges que nous avons relevés