Caractériser les leviers de la satisfaction dans 15 pays pour un leader mondial du luxe

La satisfaction est un élément de mesure crucial pour comprendre la fidélité dans le secteur du luxe. Notre client, une Maison internationale de maroquinerie, cherchait à mieux comprendre les leviers de la satisfaction de ses clients grâce à l’analyse des questions ouvertes, disponibles dans une dizaine de langues différentes et peu utilisées jusqu’à présent. 

C-Ways a récolté l’ensemble des commentaires et réponses aux questions ouvertes dans les questionnaires de satisfaction à travers le Monde (plusieurs centaines de milliers de questionnaires). Grâce à l’utilisation d’une API de traduction et l’emploi de différentes techniques de Natural Language Processing (NLP), nous avons analysé tous les sujets évoqués dans les commentaires, leur fréquence, leur connotation (positive, négative ou neutre) ainsi que leur impact sur la recommandation et le NPS (Net Promoter Score) via des techniques supervisées. Chaque élément identifié par l’analyse lexicale a ainsi été qualifié sur deux axes : son impact sur la satisfaction et son impact sur l’insatisfaction.

Nous avons ainsi représenté l’importance de chacun des éléments de service dans les réponses par pays, et l’impact final de chaque facteur sur la rétention ou l’attrition.

Notre client a pu prendre en compte de nouveaux facteurs de satisfaction, notamment dans l’accueil en magasin, qui n’avaient pas été identifiés initialement. En anticipant les pain points du parcours d’achat, en les intégrant plus finement dans le suivi et en les prenant en compte dans la cérémonie de vente, le NPS et donc les ventes ont été significativement augmentés.