Problématique
Notre client, une chaîne hôtelière de niveau économique en forte expansion au niveau mondial, souhaitait monter une approche customer-centric afin de mieux fidéliser sa clientèle recrutée.
Le passage au 2ème achat des nouveaux clients recrutés est un enjeu crucial en termes de chiffre d’affaires et de pérennité du modèle économique. Cela passe par la construction d’un écosystème de données permettant de reconnaître et d’animer les clients qui fréquentent la chaîne, ainsi que d’améliorer leur expérience à l’hôtel.
Solution
C-Ways a émis des recommandations opérationnelles pour la création d’un écosystème data client comprenant :
– un datalake regroupant l’ensemble des sources de données traitant de l’information client,
– une CDP permettant de croiser et d’activer ces informations sur la base d’un référentiel unique,
– une suite de solutions d’activation permettant d’avoir une animation omnicanale, fluide, fine et efficace de la base client (gestion de campagnes, clienteling, personnalisation, programme relationnel).
L’architecture cible et l’écosystème de solutions résulte de l’identification des cas d’usages marketing prioritaires par les équipes métier dans tous les pays. Les équipes C-Ways ont ainsi accompagné la Direction Marketing pour chiffrer les chantiers prioritaires en termes de fidélisation client et de personnalisation.
Notre accompagnement a ensuite intégré la formalisation d’une architecture technique cible, le nettoyage des données brutes, l’amélioration de la contactabilité client, la création de règles de gestion, la construction d’une segmentation client, la mise en place de scores de potentiel, l’analyse des données de satisfaction et l’évaluation de la performance des campagnes marketing et du programme de fidélité.
Enfin C-Ways a co-construit en collaboration étroite avec les équipes de notre client un programme fidélité sur-mesure pour la marque ainsi qu’un plan d’animation personnalisé à chaque segment de client identifié.
Impact
En quelques mois seulement, notre client a bénéficié d’un écosystème client complet, quasi inexistant au début de notre intervention. En améliorant drastiquement la contactabilité client et en montant une CDP parmi les plus performantes du marché, notre client a pu déployer rapidement une stratégie de fidélisation client puissante et moderne au niveau européen. Les taux de rétention des clientèles loisirs et business, et ainsi leur lifetime value, ont augmenté dès l’année 1.
D’autres challenges que nous avons relevés
